Sebuah survei gaya hidup baru-baru ini menyatakan bahwa berbelanja adalah usaha rekreasi yang paling populer untuk keluarga, sebuah realitas baru yang dipahami oleh manajer pusat perbelanjaan. Apa yang membuat pusat perbelanjaan menjadi magnet bagi pengunjung? Layanan fasilitas fine-tuned sangat penting, kata Bernard McCauley, Managing Director Grup penyedia layanan fasilitas, Grosvenor Services.

Kunjungan ke mal, pusat perbelanjaan atau gerai desainer sering sehari dengan teman atau keluarga. Jangankan merek global dan toko mewah, pusat ritel memiliki restoran, bioskop dan tempat hiburan lainnya, sering juga area bermain anak-anak dan bahkan mungkin kandang anjing juga! Hampir semua kebutuhan dipenuhi. Kegiatan rekreasi ritel lengkap ini juga bisa menjadikan pusat ini tujuan wisata dengan sendirinya.

Di pusat atau gerai, semua atraksi ini bersaing untuk mendapat perhatian pengunjung, dan belanja. Tapi masing-masing center juga bersaing dengan orang lain, dan high street shopping, untuk footfall.

Tantangannya - terutama mengingat alternatif belanja online yang selalu ada - adalah memberikan pengalaman pengunjung yang luar biasa untuk memuaskan aspirasi konsumen yang terus meningkat. Layanan pendukung yang menyertai, semua beroperasi dengan standar tinggi yang sama, sangat penting. Fasilitas yang bersih, dapat digunakan dan aman akan berperan dalam mempengaruhi berapa lama dan berapa banyak pelanggan yang dibelanjakan, dan kunjungan pulang mereka. Kebijakan dan langkah-langkah yang mendukung lingkungan pusat perbelanjaan yang sukses ini banyak, namun berikut ini beberapa hal yang patut disoroti.

Manajer pusat dan outlet perlu terus mengukur perilaku para pembelanja, melalui gerak kaki dan tren musiman. Tapi mereka juga bisa mendapatkan keuntungan dari dukungan penyedia layanan dengan model layanan fleksibel yang, pada gilirannya, mengelola dan memanfaatkan sumber daya mereka dengan sebaik-baiknya dengan memantau standar layanan. Perangkat lunak teknologi seluler tersesuaikan, misalnya, dapat digunakan untuk audit dipesan lebih dahulu yang memungkinkan pemeriksaan menyeluruh dicatat secara berkala dan laporan terperinci dihasilkan. Ini kemudian bisa ditransmisikan ke pengelola pusat belanja yang, idealnya, seharusnya tidak hanya bisa melihat datanya, tapi untuk berinteraksi dengannya dan menambahkan komentar.

Saat memilih penyedia, manajer pusat juga harus memastikan bahwa pasangan mereka akan menyesuaikan dan menyempurnakan layanan mereka dengan spesifikasi layanan pusat. Pusat ritel kelas dunia memerlukan layanan manajemen fasilitas yang lebih cepat yang bekerja secara efektif.

Pendekatan ini pertama dan terutama tentang fleksibilitas. Penyedia layanan harus dapat merespon dengan cepat dan efektif terhadap persyaratan yang berubah dengan cepat. Dibutuhkan keahlian manajemen dan pengalaman untuk mengendalikan jadwal dan rotas yang terus berubah sehingga staf layanan, para manajer pusat dan pelanggan mereka semua merasa puas. Misalnya, bagi perusahaan pembersih untuk mencapainya, setiap menit yang dihabiskan untuk membersihkan harus memberikan standar tertinggi bagi pelanggan Anda.

Sukses, dalam bentuk high footfall, membawa tantangan tersendiri. Pusat perbelanjaan harus mengakomodasi kerumunan orang dan penggunaan fasilitas secara intensif yang menciptakan tuntutan layanan dukungan yang lebih besar. Untuk jangka pendek dan panjang, penyedia layanan harus memastikan mereka menggunakan bahan dan peralatan yang sesuai.

Dalam kasus pembersihan, ini melibatkan dengan hati-hati mempertimbangkan semua jenis penutup lantai, perlengkapan dan penyelesaian struktural, dan memilih perpaduan yang tepat antara mesin spesialis dan / atau multi guna yang akan menyelesaikan semua pekerjaan dengan biaya efektif. Sementara sebagian besar pekerjaan akan dijadwalkan sebelum dan sesudah jam buka, pembersihan berkala dan responsif sangat penting untuk menjaga agar semua area tetap bersih dan rapi tanpa mengganggu pengalaman pengunjung. Sampah atau permen karet harus segera diangkat, dan lantai tetap bersih. Ini tentang keamanan dan pengalaman mereka. Penyedia layanan fasilitas Anda harus memiliki kebijakan dan prosedur yang jelas dan mematuhi semua peraturan.

Ingat bahwa undang-undang kesehatan dan keselamatan ada tidak hanya untuk melindungi masyarakat, tetapi juga Anda, karyawan Anda, dan staf kontraktor. Manajer pusat perbelanjaan memiliki kewajiban untuk memastikan penyedia layanan mereka melatih orang-orangnya dalam penggunaan peralatan dan memiliki bukti sertifikasi. Penilaian risiko di lokasi pusat perbelanjaan harus dilakukan oleh penyedia layanan sebelum dimulainya kontrak untuk memastikan keamanan semua pihak yang menggunakan pusat tersebut.

Penyedia layanan terbaik tidak hanya menyadari bahwa mengelola lingkungan pelanggan sangat penting. Mereka melangkah lebih jauh, menyadari bahwa mereka juga berkontribusi pada pengalaman pelanggan dan melihat potensi untuk meningkatkannya. Pembersih, teknisi perbaikan, penjaga keamanan dan penyedia layanan fasilitas lainnya juga bisa menjadi agen layanan pelanggan. Mereka adalah 'titik sentuh' bagi pelanggan Anda. Jadi, tim layanan fasilitas di tempat harus sangat terlatih dan dapat berinteraksi dengan percaya diri dengan pelanggan Anda bila diperlukan. Penyedia yang baik akan melatih stafnya untuk bersikap seperti bagian dari tim Anda - misalnya memberikan bantuan dengan petunjuk ke kamar kecil atau toko atau gerai makanan tertentu. Jadi, bagi pengunjung, tampaknya pusatnya dikelola oleh satu tim yang berdedikasi yang memberikan standar layanan pelanggan yang tinggi secara konsisten.

Tidak mengherankan jika banyak manajer pusat perbelanjaan sekarang mengambil pendekatan 'satu tim' ini lebih jauh dengan memilih satu penyedia layanan untuk beberapa layanan fasilitas. Kombinasi yang populer adalah pemasok yang sama untuk persyaratan pembersihan dan keamanan. Manfaat finansial dan administrasi untuk pusat perbelanjaan mencakup efisiensi operasional, pengurangan dokumentasi dan sistem faktur tunggal. Tapi pengaturan ini juga mempromosikan pendekatan kemitraan dan kerja sama yang akan menguntungkan bisnis dan pelanggannya dengan berbagai cara lain.

Bekerja sama dengan penyedia layanan Anda berarti tantangan dan gagasan baru dapat didiskusikan secara terbuka, dan tujuan dan nilai pusat perbelanjaan lebih mungkin digunakan bersama oleh semua orang. Ini membuka jalan bagi mitra layanan Anda - apakah mereka bertanggung jawab untuk membersihkan atau paket layanan - untuk memberi nilai tambah pada apa yang mereka berikan pada pusat perbelanjaan dan meningkatkan pengalaman ritel / hiburan bagi pengunjung.